全省重点零售企业创新转型典型案例（三） 多元化创新 多业态发展——南京中央商场（集团）股份有限公司

全省重点零售企业创新转型典型案例（三）

多元化创新  多业态发展

——南京中央商场（集团）股份有限公司

一、企业简介

南京中央商场（集团）股份有限公司（下称中央商场），始建于1936年，由张静江、曾养甫、茅以升等社会名流和爱国之士，以“抵制日货、弘扬国货、振兴民族商业”为宗旨而创立，是当时南京第一家大型综合商场。

作为“民族商业的先驱”、著名“中华老字号”企业，中央商场始终坚持以“实业兴国”为宗旨，以繁荣城市商业为第一要务，历经历史沧桑，千锤百炼，历久弥坚。近年来，在现代新零售商业的大潮中，中央商场顺应“互联网+”的发展趋势，持续创新机制，深耕百货主业，优化业态布局，加速线上线下融合发展，推进百货门店购物中心化转型升级，全面提升企业核心竞争力。目前公司已发展成为跨区域、多业态的现代商业集团、上市公司（股票代码600280），产业规模遍及江苏、上海、安徽、河南、山东、湖北等地，拥有在营连锁百货店17家。

其中，位于“中华第一商圈”的中央商场新街口店，建筑面积逾11万平方米，定位以大众时尚购物为主导，配套以热点餐饮与休闲娱乐，汇聚了ESTEELAUDER、LANCOME、CHANEL、CPB、LAPRAIRIE、海蓝之谜、希思黎、UGG、朗姿等众多国内外中高端知名品牌，云集了一绪、新白鹿、滨寿司、泰尼维尼、名创优品三福等时尚网红品牌，是一个集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的大型百货购物中心，2023年实现销售70.3亿元（业务口径数据），纳税1.14亿元，年销售额位居全国百货单体店前列。

中央商场曾荣获“全国百城万店无假货示范店”、“全国商业信誉企业”、“全国守合同重信用企业”、“江苏省服务名牌企业”、“南京市优秀民营企业”、“A级纳税信用单位”等多项荣誉称号。也是全国首批获得“金鼎百货品牌店”称号，以及通过质量认证体系的商业企业之一。

二、创新做法

中央商场已在新街口区域经营88年，在行业及消费者心目中都享有较高的知名度、信誉度。作为“中华老字号”企业，中央商场拥有世代传承的独特品牌和服务理念，承载着中华民族工匠精神和优秀传统文化，具有广泛的群众基础和巨大的品牌价值、经济价值和文化价值。并不断适应时代发展，以“调改、创新”两大主题为抓手，持续调整改造购物环境，丰富门店功能，科学规划布局，调整品类动线，优化服务体验，加快购物中心化转型，开展多元化创新，不断提升百货门店核心竞争力。

（一）创新管理模式，挖掘员工潜力

公司始终坚持以人为本的管理理念，鼓励员工充分发挥自身潜能，同时辅以完备的公司组织机构和组织制度，明确各管理层级、部门和岗位职责，建立完善的计划管理、预案管理和目标管理体制，在内部日常管理工作中，各业务流程在管理上都有相应的管理规定，使不同层级的员工都能在职权范围内快速反应做出决策，体现了决策权集中和分散的相互协调统一原则。另外公司始终把顾客的需求作为改进产品和服务的标杆，诚信守法，严格商品进场索证管理，完善客服投诉处理机制，不断提升公司软硬件服务，提升顾客满意度。同时公司大力倡导快速高效的工作作风，切实增强干好工作是本职、干不好工作是失职的危机感和紧迫感，建立人员的薪酬与公司绩效和个人业绩相联系的激励机制，明确了人员的职责，签订了目标责任书、安全责任状，领导绩效评价等，根据目标责任书各项经营、管理指标的完成情况、日常工作表现来考评，考评结果影响薪酬浮动，并对人员工作进行双向激励。公司经营指标考评主要是对同期销售、利润指标对比、客流量分析、重点品牌同行业绩对比等，将公司指标与个人奉献相联动，让管理深入个人，也通过管理的结果激励每一名员工。

（二）创新服务理念，打造全新购物体验

服务是商场生存与发展的源动力，是企业的软实力。公司在突破传统商业服务模式中不断摸索顾客需求，在优化提升服务内涵的同时对标同行，认真研究胖东来的极致服务，并拓展学习伊藤洋华堂等日本百货的服务案例、北京SKP“工匠精神”、久光百货的“以客为尊”等服务理念，梳理公司原有特色服务，制定优化提升措施。

为了能够更全方位、多角度、深层次、高标准地为顾客提供“满足顾客需求、超越顾客期望”的优质服务，在对客服务上，努力让客户体验到“五心”服务：即放心、省心、安心、贴心、舒心。精准定位顾客服务需求，推出了“代客泊车”、“代客打伞”、“陪客购物”、“爱心茶水站”等特色服务项目。设立一站式管家服务，并不断优化服务项目，包括一对一系统建档、个性化推荐、专属内购金、专属管家、购物免提、陪购指引、业务免排队、餐饮代排队、面护彩妆服务、私享沙龙、免费包装、免费停车、购物免邮、上门服务，售后问题专人对接，建立电子意见簿，顾客在线填写意见、建议，后台及时跟踪处理等。创新的服务给顾客带来了全方位、个性化的购物体验。

（三）创新营销方式，丰富体验式消费

公司拓宽思路，创新机制，创新营销，巩固重点营销档期，打造业绩标杆品牌，培养规模品牌，异业联盟互动，丰富体验式营销、新媒体营销。紧抓营销节点，创新门店联动营销，借助品牌明星效应，通过营企联动和营销资源的精准投放，有效带动商场客流与人气。2024年中央商场联合莱绅通灵开展新品赏鉴，演员秦岚惊喜现身，3.8档期邀请欧莱雅品牌大使雎晓雯到店，520档期合作浪琴邀请演员曾舜晞揭幕520主题巡展，通过明星到店吸引客流，带动人气，为老字号企业焕发年轻活力。创新营销模式，积极运用新技术、新科技手段提升管理运营水平。借助抖音、视频号、小红书等平台，结合市场热点，捕捉当下流行趋势，集合公司品牌资源优势，通过短视频展现传统门店的全新形象。同时不断创新直播模式，培育自有“网红”队伍，引进推流直播技术，开展全员直播，并推出高管、总裁、明星直播秀，发动公司内品牌通过各渠道开展直播，提供优质商品和专属折扣，成功积累大量直播用户，经过精细化运营，定点提供活动邀约，提升线上用户的来店意愿，创新“小程序+直播+社群”的营销模式，实现线上引流线下转化。

公司响应商务部促进夜间经济发展的号召，围绕繁荣夜间经济拓展特色服务，充分发挥公司的地理及品牌优势，创新整合公司资源，发挥大屏、广场优势，开展各类夜间主题活动，满足消费者夜间休闲购物需求，也带来了全新的消费体验，为公司注入创新活力。开展多样市集，联合非遗传承。随政府大力鼓励商业发展，放宽广场审核，中央商场联合非遗无界艺术节，推出金银细工、绒花、漆扇、瓷刻、中医义诊等文创摊位，利用商场载体输出非遗文化，创新跨界，丰富企业内涵。并且在日常经营中，也开展多次广场市集、随机舞蹈、小荧星演出等，充分利用外广场资源，与各机构跨界合作，丰富商场活动形式，为顾客带来多样体验。

（四）创新空间改造，营造多元化消费场景

公司在不断提档升级改造中，逐步优化动线设计，科学合理地设置各楼层功能区。在规划设计上，墙面和顶面大胆创新地采用玻璃材质镶嵌，最大程度地采集自然光源，减少局部灯具使用，有效减少能源消耗，确保店堂的亮度和湿度。

同时，中央商场也在2021年启动“远大空调系统能源改造项目”，对原老旧能源消耗系统进行升级改造。商场空调覆盖面积达8.5万m²，占比总建筑面积的75%。中央商场与远大能源管理公司合作，年均投入逾700万元执行中央空调改造能源管理综合方案，包括对商场空调设备、泵组、变频控制等设施进行改造，将商场的老旧设备全面更换为节能环保享誉全球远大一体化节电空调，同时兴建能源监测监控中心，派驻专业的能源管理团队监控运营，实现可持续化的节能管理，预计一年将为公司节省10%的能源消耗。

公司实施沉浸式新消费场景空间项目，已纳入省级重点城市更新项目。项目聚焦轻奢消费、首店经济、网红国潮，对商场内部商业动线、环境品质、新零售品牌业态等整体提升，使得原本低效空间获得最大的经济效益和人气的聚集，打造成一个新潮、面向当下、面向未来的时尚商业打卡点，重塑百年中央新风貌。打造南京乃至江苏首屈一指的化妆品、黄金矩阵、同时对餐饮特业、互动体验、潮玩二次元、潮流运动等流行文化加大招商引流。在业态上，公司业态组合定位将以大众时尚购物为主导，配套以大众时尚餐饮与休闲娱乐的业态组合：百货+轻餐饮+重餐饮+甜品+咖啡+饮品+家居+美甲+体验店+儿童乐园，进一步丰富客户体验，加快转型速度。

中央商场始终坚持以顾客体验为公司发展转型的导向标，持续开展多元化创新，紧抓时代潮流，并对现有商业布局及品牌矩阵进行实时调整与创新，打造沉浸式新消费场景空间，不断为区域经济发展添砖加瓦。

（材料内容由企业提供）