全省重点零售企业创新转型典型案例（四） 铸造品质商场 提升消费体验——无锡商业大厦大东方股份有限公司
全省重点零售企业创新转型典型案例（四）
铸造品质商场 提升消费体验
——无锡商业大厦大东方股份有限公司
大东方百货作为无锡商业零售巨头，地处市中心最繁华的中山路核心商圈，地铁1号线、2号线于此交汇，营业面积7.5万方，是消费者心目中三十多年来最具信赖和最受欢迎的百货商场。从东方红商场到无锡商业大厦，再到今天的大东方百货， 凭借着对商业理解的更加深入，大东方百货深度挖掘顾客需求，丰富产品矩阵，从商场氛围到营运服务，从品牌甄选到会员管理，持续迭代升级，拓展新品类、新品牌，努力传递和引领精致生活的理念，为消费者提供更多元化、个性化消费体验。
一、发展首店经济，提升个性消费体验
近年来，无锡市出台了一系列促进首店经济发展的政策，大东方百货正是吸引“首店”的“主力军”之一。面对如何更好地满足年轻消费群体需求这一行业难题，大东方百货持续优化品牌及业态矩阵，突破核心品类和城市首进品牌，带来更专业的服务、更多元化的购物体验。美妆方面，大东方百货先后引入3CE、华伦天奴、Prada、TAKAMI等首店品牌，使美妆区的品牌层级得到进一步提升，为大东方百货带来了更多的“话题和流量”。运动休闲方面，引入备受潮流青年喜爱的KARL LAGERFELD JEANS、KOLON SPORT、Paladin（帕拉丁）、SAUCONY（索康尼）、new balance UCC等5大首店，还翻新了izzue、三叶草、EVISU等16 个独家品牌。通过不断强化品牌矩阵，为消费者提供了丰富的商品选择、独一无二的购物体验。凭借着力推“首店”策略，鼓励新品首发、首演、首展，大东方百货引进了一批有影响力的高能级首店和独家高端品牌，营造了个性、多元的消费体验，实现了百货零售的高质量增长。
二、打造热门活动，满足消费多元需求
大东方百货持续发力“营销端”，结合首展、热门IP展、原创IP展等活动，加强话题营销，引发全城打卡。35周年庆之际，大东方百货分别从文化、潮流、艺术、慈善等不同维度呈现定制化内容，满足消费者多元化的需求。文化方面，策划了以“回响·时间”“发现·美好”“共创·未来”为题的《城市对话展》，在无锡主流媒体的支持下，用120天的时间来征集、整理、考证、策展，收集到很多非常有价值和纪念意义的照片、物件、视频以及绘画作品，吸引了顾客朋友来大东方百货“追寻过去的足迹”并“畅想未来”。潮流方面，情人节爱情奇遇记特别企划一爱情斑马线浪漫出圈，全城陷入热恋的甜蜜氛围；年中狂欢节多巴胺海岛派对，沉浸式探索城区璀璨夜魅力；潮流·无界馆星际熊无锡首展，打造潮流生活实验室，探讨跨界互动新玩法。艺术方面，4A景区蠡园（西施岛）内，由江苏省苏州昆剧院国家级昆曲演员带来经典曲目《游园惊梦》，通过实景版演出实现了物质文化遗产“园林”和非物质文化遗产“昆曲”双遗产的完美结合，带给高端会员新的惊喜。公益方面，关注女性健康，践行公益事业，承担更多的社会责任，第三次联合举办“粉红馨爱 义乳捐赠”慈善活动，用实际行动来传达对乳腺健康项目的支持。
三、加强数字转型，提升管理服务效能
大东方百货停车场系统实现了自动车牌识别、楼层识别、自助缴费、寻车等智能化功能。大东方百货微信公众号，在线上即可缴费、开票、查询，为顾客提供优质服务。客流统计系统先后完成了商场主要出入口点位、楼层和各主要过道点位的部署，客观呈现商场客流动态，为招商调整和运营提供数据支撑。建设了中台ERP，在会员、营销、商品、招商、财务等各个环节都实现了数字化管理，并使用柜组收银模式替换原有集中收银台模式，全面推行商户端自助收银模式，提升用户体验度。上线了小程序，与中台ERP全面打通会员、商品、营销等信息，推广线上营销、直播业务场景，接轨全渠道零售新赛道。内部管理方面，近年来逐步建设用友NC、泛微OA、函云统一认证、泛微档案管理、企业微信等系统。在数据报表管理上，使用了帆软BI，集报表、分析、看板于一体，数字化支撑管理层经营决策，和业务人员经营管理工作。通过数字化转型，大东方百货为消费者实现了精准服务，为卖家实现了线上线下融合引流，为自身加强了信息化管理沟通能力。
四、实施过程控制，保障消费售后权益
大东方百货将商品质量、物价管理从源头抓起，明确供应商准入条件，每个供应商的引进，经过多部门多维度的考评，并向供应商索取各类资质文件，对其各类资质的有效性进行审核，同时还制定了《星级商户评价标准》，对各品牌商户的经营行为、考核情况以及售后服务等方面进行评估。建立健全柜台商品的进货、验收、审核、销售台帐记录，树立商品安全意识、法制意识、诚信意识，实施商品质量过程控制。对已经进入销售系统的商品，价格调整必须经过规范的申请、审核、批准程序，过程中形成记录，不允许随意变价，制定了《商品促销活动中价格标签与广告用语规范》，杜绝了商品经营过程中价格变动的不规范和随意性。设有专职人员负责对商品质量管理实行统一指导并监督，对所经营商品的商标使用、商品标识等质量行为进行检查，同时设有“商品质量一票否决制”，对顾客投诉后确认为商品质量问题后，该单品全部撤出大东方，对一年中发生多起商品质量问题品牌，合同到期立即要求撤离。公司还在全国首推现场服务“服务总监最高授权制”，服务总监可在现场决定所有售后服务请求，授予“一百万消费保护基金”的管理权限，对售后疑难案例，可先斩后奏，先行满足顾客要求，解决售后服务过程长、节奏慢，消费者满意率低的痛点。
（材料内容由企业提供）